Tem como objetivo apresentar as cinco competências organizacionais para a implantação de uma estratégia de Experiência dos Cliente no setor da saúde. Ele demonstra através de conceitos e cases práticos como as empresas do segmento da saúde podem alavancar seus resultados com a construção de uma cultura centrada no cliente. A estratégia de experiência do cliente é fundamental para as empresas que desejam colocar o cliente no centro da tomada de decisão do negócio e crescer de forma sustentável.
Público Alvo
Analistas, Coordenadores e Gerentes que atuam nas áreas de experiência do cliente como áreas de produtos, operações, marketing, comercial, tecnologia, atendimento, Ouvidoria, inovação, capital humano (RH).
Conteúdo Programático
Estratégia de Experiência do Cliente ou Implantação de uma estratégia de CX
- 5 Competências organizacionais para implantação da estratégia de CX
- Estratégia de CX e o papel da liderança
- Entrega de valor em CX
- CX e engajamento dos colaboradores
- Melhores práticas de empresas com foco no cliente
Cultura Centrada no Cliente
- Cultura e estratégia
- Como criar uma cultura Customer Centric?
- A inter-relação entre a experiência do colaborador e a experiência do cliente
- Gestão de mudanças
Experiência do Paciente e mapeamento de jornadas em saúde
- Contexto da Saúde
- Experiência em Saúde
- Liderar para transformar
- Jornadas Físicas e Digitais
Consumer Insights no mercado de saúde (métricas CX)
- Introdução
- Framework mensuração
- Insights acionáveis
- Feedback
- Alicerces para o sucesso
Transformação Digital e o impacto nas empresas e mercado de Saúde
- Fundamentos da Transformação Digital
- Aplicação da Transformação digital
- Além da eficiência e experiência
- Lições aprendidas na jornada de transformação digital
Medindo resultados de CX
- Métricas importantes para mensurar os resultados do programa de CX
- Análise dos drivers que impactam o negócio
- Modelos de Dashboards
- Comunicação e apresentação dos resultados
Formato
11 a 27/06/24
Carga Horária: 12 horas
17h às 19h
Terças e quintas-feiras
Formato
Curso 100% online com aulas ministradas por vídeo em tempo real via plataforma digital, contendo parte teórica, análise e discussão de cases.
Camilla Kümmel
Coordenadora Técnica
Profissional com uma carreira de mais de 24 anos de experiência em gestão de áreas de negócio, atuando em operações de Centros de Atendimento, área de Atendimento a Clientes, Experiência do Cliente e Canais de Vendas. Formada em Administração de empresas, com Master em Marketing –Universidade Politécnica da Catalunha, MBA Gestão Executiva – Coppead RJ, e Mestra em Administração e Gestão de Negócios – FIA Business School SP e Coach profissional pelo Erickson Institute –Vancouver, Canadá.
Investimento
Associados
Abramge Nacional / Sinog
R$440,00
Não Associados
R$580,00
No boleto ou cartão de crédito.
Importante
- O certificado de conclusão somente será concedido com 75% de frequência das aulas. Somente serão aceitas substituições se utilizadas no mesmo evento/curso.
- Cancelamentos poderão ser solicitados, independentemente do prazo antes do evento/curso, com retenção de 50% do valor pago para custos administrativos. Após o início do evento/curso, os cancelamentos poderão ser solicitados, a qualquer tempo, sem direito à devolução do valor pago.
- O não comparecimento do participante, inscrito no evento/curso, não dará direito à devolução do valor pago. Obriga-se, ainda, a quitar as parcelas vincendas caso não haja a respectiva solicitação de cancelamento.
- Caso o evento/curso não atinja o número mínimo de participantes, o mesmo será cancelado e será reembolsado o valor efetivamente pago pela inscrição do mesmo. Não serão reembolsados quaisquer outras despesas adquiridas externamente à administração do evento/curso.
